OTA及酒店高管調查:語音和LBS雖好,全面服務提速更重要

全社通旅游系統 發布時間:2017-12-12

【環球旅訊】(本文編譯自Econsultancy)獲得預訂,曾是旅游和酒店品牌的最終目標。而現在,在競爭日益激烈的市場中,業界更加關注獲得最佳的全面服務“體驗”。

咨詢機構Econsultancy與數字媒體和在線營銷方案提供商Adobe聯合發布了一則關于旅游和酒店領域的數字化趨勢報告,該報告對600多名來自OTA、交通、酒店和餐飲企業的營銷高管進行了問卷調查。

研究表明,客戶體驗受到高度重視,已經取代客戶獲取,成為最重要的優先事項。

優化移動端體驗

如今,移動端在旅游相關業務銷售占比約三分之一,移動端份額年均同比增長約15%。

因此,優化移動端和科技設備的體驗,將成為未來幾年旅游品牌成功的關鍵。

有趣的是,雖然語音搜索和位置數據等功能也將為旅游品牌提供優化客戶體驗的機會,但總體趨勢似乎是整體服務的全面提速。

這意味著企業需要通過提前預訂和快速辦理入住等途徑,減少客戶需求和響應服務之間的等待時間。

數據并非個性化的唯一障礙

相對于交通、酒店和餐飲領域,OTA把數據視為提供個性化體驗的最大障礙的可能性高出了56%。

因此,雖然OTA品牌可能有能力收集足夠多有關客戶跨設備使用情況的信息,但這些數據通常未能與其他信息有機結合起來,因此尚未得到很好的利用。

然而對于酒店和餐飲等其他品牌而言,人力因素往往是個性化的最大障礙。

原因在于個性化的努力不僅僅需要數據和技術,還需要人員執行上的經驗與知識,也就是說,如果團隊缺乏時間、技能和熱情,個性化將會成為一個巨大的挑戰。

差異化的客戶體驗至關重要

至于行業壓力方面,OTA最大的競爭對手是搜索引擎(48%)以及其他OTA和元搜索引擎(45%)。同時,低成本供應商是交通和餐飲品牌面臨的最大威脅。

或許旅游品牌都趨于打價格戰,但這可能會很危險,主要因為價格戰的最終受益者,通常是擁有足夠規模和財力的公司。

相反,差異化的客戶體驗是成功的關鍵。當然,以此作為戰略目標,本身也存在挑戰,這會導致資源緊張,以及企業對其他方面的關注受限。然而,出于長遠的利潤率、客戶保留率和升級銷售機會的潛在增長來看,差異化的客戶體驗還是值得關注的。

科技設備不僅對OTA有利

除了行業壓力以外,消費者科技設備使用(如智能手機和跨設備瀏覽)的興起,也對行業產生了顯著影響。

48%的OTA受訪者認為科技設備產生了積極影響,而只有22%認為科技設備產生了消極影響。

與此同時,其他三個行業更加強調這一點的重要性:66%的交通行業受訪者,62%的酒店業受訪者和61%的餐飲業受訪者認同科技設備的積極影響。

這也許并不出奇,因為隨著智能手機使用量的增加,與消費者互動并提升用戶體驗的機會也越大。更重要的是,這也促使消費者對智能設備訪問各類旅游網站的興趣普遍增長,過去三年所有旅游行業的網站(不僅僅是OTA網站)的獨立訪客量增長了39%。

(Nic編譯)

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